O outsourcing , traduzido como terceirização, é uma ferramenta de gestão que surgiu no período da industrialização no século XVII pela qual a empresa, visando alcançar maior qualidade, produtividade e/ou redução de custos, transfere a outra empresa contratada um determinado serviço ou a produção de um determinado bem. Nesse contexto, por muitas décadas, o outsourcing se restringiu principalmente as atividades de contabilidade, limpeza e portaria. A partir do início dos anos 90, as empresas começaram a delegar outras atividades mais estratégicas, como Logística e Tecnologia da Informação. Hoje, o outsourcing é disseminado por todo mundo e é uma ferramenta indispensável capaz de agregar e gerar mais competitividade para os negócios das empresas.
Nos países com o desenvolvimento de negócios mais avançados, já se registra um novo conceito no processo de terceirização denominado smartsourcing, o qual se caracteriza como um sofisticado sistema onde há parceria forte entre prestador de serviços e o contratante, se relacionando de maneira honesta, evitando manter sigilo nos custos e processos, trabalhando em sinergia para que se conquiste a execução das tarefas com melhor qualidade, com mais tecnologia, buscando possibilidades da redução dos custos para ambos.
A etapa principal que determina o sucesso de um projeto de outsourcing é a escolha adequada da prestadora de serviços dentro de um universo amplo de empresas. Para isso, é importante pesquisar o histórico dessa empresa, clientes similares e, principalmente, ex-clientes, procurando descobrir o que motivou o encerramento do contrato. Essa etapa pode exigir tempo e um trabalho exaustivo, mas ela é fundamental para que se escolha uma empresa qualificada a atender as demandas de prestação de serviços e que estejam alinhadas com os objetivos do projeto.
Um outro ponto de atenção importante é a implantação dos serviços. Os projetos de terceirização frequentemente iniciam com muitos erros. Tanto contratante quanto contratada documentam de forma incompleta os processos, ignoram a importância do treinamento, aceleram demais o processo de implementação ou dão foco excessivo à redução de custos. Desse modo, esses erros resultam principalmente de uma implantação de serviços mal gerenciada em que o prestador do serviço inicia o projeto sem ter a noção exata das especificações de uma determinada atividade na empresa. Por isso, é necessário contar com o parceiro ideal para realizar uma implantação bem feita, ou seja, os primeiros passos para um projeto que obtenha sucesso são executados organizadamente.
É fundamental o estabelecimento de métricas, como o nível de desempenho, número de incidentes, tempos de ciclos de desenvolvimento ou velocidade do mercado. Designe pessoas para entender e coletar estas métricas, realizando o benchmark delas com o contexto criado. Por exemplo, o número de incidentes: os dados crus não dizem nada sobre como aqueles incidentes afetam a produção ou se um projeto está atrasado porque as pessoas foram redirecionadas para resolver problemas resultantes do incidente.
As empresas que optam por terceirizar devem estabelecer critérios e rotinas de acompanhamento de seus prestadores de serviços. Estabeleça revisão mensal com medições claras para indicar os progressos ou potenciais problemas. Algumas métricas chave são úteis para o trabalho (capital versus gastos), projetos e orçamento, estatísticas de tickets, incidentes com impactos nos negócios e satisfação dos clientes. Outra prática importante é estabelecer reuniões para tratar do relacionamento. A forma de agendamento deve ser escolhida de acordo com o tempo de contrato. Da mesma forma como faria internamente, revisar o status do trabalho realizado é de extrema importância.
A terceirização, como toda ferramenta de gestão, precisa ser planejada e executada como muito critério. Um projeto de outsorcing bem construído garante à empresa contratante tranquilidade para focar em seu core-business e aumento de eficiência. Selecionar parceiros que atuem de forma sinergética é a melhor maneira de aumentar a competitividade e reduzir custos não estratégicos de seu negócio.
